C’est quoi, une « bonne vente » ?

C’est quoi, une « bonne vente » ?

août 16, 2019 Expérience client Vente 0

Coucou, c’est la rentrée ! Non, allez, encore 2 semaines de vacances concrètement. Mais alors qu’aujourd’hui, 16 Août, la rentrée se fait proche et amène avec elle les grosses périodes de vente de l’année (la rentrée scolaire, déjà, puis les « événements » festifs, Halloween, la Saint Nicolas, Noël…), il est temps pour votre activité de se mettre au pas.

Que vous soyez prestataire, commerce, vendeur de biens, de services ou tout en même temps, ces périodes restent charnière pour nous tous. C’est le moment où l’on espère vendre beaucoup, faire du chiffre…

Encore faut-il ne pas oublier vendre BIEN.

 

C’est le sujet de mon article du jour.

Vendre bien, c’est quoi, et en quoi cela se distingue-t-il de la vente quantitative ?

 

J’ai eu l’occasion de travailler dans des structures pour lesquels les objectifs commerciaux étaient super importants. Et par là je parle, évidemment, de QUANTITE. Parce que là où je travaillais, la performance commerciale était toujours mesurée en quantité de vente.

Pour autant, j’ai toujours privilégié la qualité, n’hésitant pas parfois à sacrifier une ou l’autre vente parce que le client n’avait pas ce besoin.

Par exemple, en boutique de téléphonie, j’avais conseillé un couple de retraités sur leur offre Internet fixe et obtenu la signature d’un contrat en fibre optique, simplement en utilisant des techniques de questionnement adaptées qui m’ont permis de distinguer un besoin. Il ne m’a pas été difficile de conseiller cette offre après avoir reçu toutes les informations nécessaires !

Par le fait, j’ai appris que le mari faisait certaines de ses démarches sur Internet, que les petits-enfants venaient régulièrement à la maison, qu’on aimait regarder le sport et le cinéma… et donc, qu’une box Internet illimité avec un très haut débit pouvait en effet être utile dans ce foyer.

Grâce au questionnement j’ai aussi pu proposer une ligne portable à bas prix pour l’épouse, car j’avais repéré un besoin non exprimé à la base. Je l’ai conseillée à la dame, qui m’a dit y réfléchir.

Ainsi, non seulement le couple a signé pour l’offre fibre mais en plus, ils sont revenus me voir pour effectivement souscrire la ligne mobile proposée.

Voilà l’exemple type de la vente qualitative.

Grâce à un questionnement adapté, on comprend la demande explicite du client et on le conseille en conséquence, mais on peut aussi repérer des besoins implicites non exprimés de prime abord, voire même non connus du client.

Expert de votre domaine, vous êtes alors le conseiller privilégié qui permettra à votre client de repartir avec le bien ou le service qui correspondra à son besoin.

Pourquoi c’est une bonne vente ?

Parce que, par votre expertise et votre conseil, votre client s’est senti épaulé, rassuré dans son choix, il a compris l’intérêt de votre produit / service et ce que ce dernier lui apportera personnellement.
Vous n’êtes plus vendeur: vous êtes l’expert, le conseiller.
Par le fait, vous avez instauré une relation de confiance avec le client et avez donc gagné quelque chose de bien plus important: sa fidélité.
Ainsi, même si ce client n’est pas reparti avec la totalité de votre stock sous le bras, c’est loin d’être grave parce que ce client-là, il va revenir, et acheter encore.

Venons-en à la vente quantitative.

La vente quantitative, c’est celle qui est mesurée en premier dans les objectifs commerciaux d’une entreprise parce qu’elle génère du chiffre d’affaires immédiat.

Revenons à ma boutique de téléphonie.
Mon manager est revenu vers moi suite à mon contrat fibre, et après en avoir fait un feedback assez exhaustif, m’a posé une question: « Et sinon, tu leur as proposé les accessoires connectés ? » …
Non, je ne leur avais pas proposé les accessoires. Et ça pour le patron c’était un mauvais point, parce que voyez-vous, il y a des objectifs commerciaux sur la quantité d’accessoires vendus.

Je les comprend, les objectifs commerciaux. Les ventes additionnelles, c’est un gros vecteur de chiffre, quel que soit le domaine d’activité. Vous êtes coach bien-être ? Vendez aussi des huiles essentielles. Vous êtes concessionnaire auto ? Vendez les équipements optionnels. Vous êtes dans la téléphonie ? Vendez les accessoires, les coques, les vitres de protection, les montres connectées.
Le point de vue se défend.

Maintenant, j’ai assisté à des choses qui franchement se passent de commentaire.
J’ai entendu l’argument: « souscrivez aujourd’hui, de toute façon vous avez une période d’essai d’un mois sur ce service, une période de rétractation…  » etc.
J’ai entendu « Ajoutez une ligne mobile, elle sert à rien mais elle est gratuite la première année ».

Tout ça pour faire du chiffre et devenir le crack de l’équipe commerciale parce que à l’instant T on a ajouté un produit/service.
Oui, le patron est content. Oui, on a de bonnes stats, on a rempli les objectifs chiffrés.

Mais quid du besoin du client ?

Imaginez, mes retraités, si je leur avais parlé de la montre connectée alors qu’ils avaient déjà le cerveau plein des infos de la fibre optique… Vous croyez franchement qu’ils seraient revenus me prendre un mobile pour madame ?

La semaine précédente, j’avais effectivement vendu une montre connectée à un autre couple, mais un couple dont le monsieur arborait déjà une montre de ce type et madame une oreillette Bluetooth. Pas difficile de venir avec les promos de l’été sur les accessoires… si ça s’y prête.

Alors comment faire ?

Entre chiffre et qualité, votre coeur balance ? Eh bien, privilégiez toujours la qualité: c’est de cette manière que vous donnerez confiance à votre client, et surtout, envie de revenir.

Mais sachez que l’un et l’autre ne sont pas incompatibles !
Comme précisé plus haut, grâce à un questionnement adapté, vous pourrez comprendre le besoin explicite du client (celui qu’il arrive à exprimer), mais aussi détecter des besoins implicites auxquels le client n’a parfois… même pas pensé. Il faut simplement que ce besoin réponde réellement à la demande ou à une problématique que vous aurez repérée.

De cette manière, vous conjuguez qualité et quantité car vous, en tant qu’expert, aurez su conseiller votre client et apporter une plus-value à votre conseil.

 

 

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J’aimerais en savoir plus…

Comment vendre, poser les bonnes questions… augmenter votre CA en maintenant la qualité et la fidélité de vos clients…

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