Gestion de la Relation Client

Objectifs pédagogiques

A l’issue de cette formation, vous saurez :
– Identifier les étapes essentielles de la Gestion de Relation Client ;
– Accueillir et prendre en charge le client ;
– Satisfaire le client en apportant une solution efficace en accord avec ses intérêts ;
– Fidéliser le client ;
– Sur demande: installer et utiliser un CRM.

Modalités

Formation en individuelle, en présentiel ou à distance.

Interventions en entreprise, centre de formation…

 

Type de formation

Action d’acquisition, d’entretien ou de perfectionnement des compétences ;
Tutorats individuels.

Contenu de la formation

– Définition de la GRC: compétences, savoir-être, les 5 « Toujours »;
– Accueil du client: le premier contact, la prise d’informations ;
– Ecoute et prise en charge: Ecoute active, questionnement, émotions, gestion des clients difficiles, les mots « noirs », la reformulation ;
– Apport de solution: questionnement, diagnostic, proposition, argumentation, objections ;
– Prise de congé: Récapitulatif de l’entretien, enquête de satisfaction, suivi de dossier, closing.

Outils

Outils informatique, supports individuels d’exercice Internet, cartes mentales, outils ludo-pédagogiques…

Méthodes

Pédagogie différenciée, progression individualisée ;
Activités engageantes, recours à la gamification, stimulation par la réflexion et la créativité.